Yli 90 prosenttia ETK:n asiakaspalvelun asiakkaista tyytyväisiä saamaansa palveluun
Kun työeläkkeisiin tai ulkomaantyön vakuuttamiseen liittyvät asiat askarruttavat, Eläketurvakeskuksen (ETK) asiakaspalvelu on valmiina vastaamaan.
ETK:n asiakaspalvelu vastasi vuonna 2022 yli 20 000 asiakasyhteydenottoon. Yleisemmin meiltä kysytään Suomen työeläkkeiden ja ulkomaisten eläkkeiden hakemisesta. Kysyjinä ovat omaa eläketurvaansa tai eläkkeen hakemista miettivät kansalaiset.
Mutta kun maailma muuttuu, yhteydenotot muuttuvat sen mukana. Esimerkkinä mainittakoon koronapandemia, joka mullisti ihmisten tapoja tehdä työtä. Pandemia siirsi asiakaspalvelumme painopistettä eläkkeistä ulkomaantyön vakuuttamisen suuntaan: yhä useampi yhteydenotto koskee työn tekemistä ulkomailla.
Asiakaspalvelussa myös huomataan heti, jos päivän lehdissä tai uutisissa on käsitelty eläkeaiheita. Kerromme, miten uutisoitu asia vaikuttaa juuri asiakkaan tilanteeseen. Tietoomme tulee nopeasti myös, jos jonkin maan viranomaisilta lipsahtaa kirjepostilla maailmalle väärää tai vaikeasti ymmärrettävää tietoa. Selitämme tilanteen asiakkaille. Sellaista sattuu, tärkeintä on saada oikea tieto perille!
Palvelua ilman pitkiä odotusaikoja
Eläketurvakeskuksen asiakaspalvelu nykymuodossaan on palvellut asiakkaita vuodesta 2018. Asiakaspalvelumme tarina on ollut menestyksekäs heti alusta alkaen. Osallistuimme vuonna 2019 Wave-asiakaspalveluverkoston Vuoden Contact Center -kilpailuun, ja työmme palkittiin tuolloin Asiakaspalvelun laatutyö -tunnustuksella.
Olemme vuosien aikana kehittäneet asiakaspalveluamme määrätietoisesti. Ja luvut kertovat, että olemme siinä onnistuneet: 94 prosenttia asiakkaista on tyytyväisiä saamaansa palveluun ja pystymme vastaamaan yli 95 prosenttiin asiakasyhteydenotoista. Panostamme siihen, että vastaamme puhelimeen ilman pitkiä odotusaikoja, asiakkaiden asiat hoituvat kohtuullisissa käsittelyajoissa ja he saavat tietoa oikea-aikaisesti.
”Erittäin ystävällinen ja asiantunteva palvelu. Sain apua ja hyvät neuvot, eikä tarvinnut jonottaa puhelinpalvelussa!”
Tällainen asiakaspalaute lämmittää minua ja tiimiläisiä. Mutta myös kriittisiin palautteisiin suhtaudutaan myönteisesti, sillä ne kertovat, missä meillä on vielä parannettavaa. Harmistuneita palautteita tulee erityisesti silloin, jos oma asia ei etene toivotussa aikataulussa.
Puhelinlangat laulavat digiaikanakin
Sähköinen asiointi on kasvussa, mutta suorista yhteydenottokanavista suosituin on edelleen puhelin. Asiakkaat kaipaavat sähköisten palveluiden rinnalle ihmistä avaamaan heille eläke- ja vakuutuskiemurat. Monimutkaiset asiat selviävät puhelimitse helpoimmin.
Lisäksi palvelemme asiakkaita chatilla, Suomi.fi-viesteillä ja sähköpostilla. Joitakin vuosia käytössä ollut ajanvaraus takaisinsoittoon on kasvattanut suosiotaan. Asiakkaat arvostavat sitä, että pääsevät juttusille asiantuntijoidemme kanssa silloin, kun se heille itselleen parhaiten sopii, ja ilman puhelinmaksua.
Yhteydenotto voi tarkoittaa hyvinkin vaikeaa elämäntilannetta
Asiakaspalvelutyössä pääsee joka päivä lähelle sitä, mikä tässä työssä on tärkeää: ihmiset, joita varten koko työeläkejärjestelmä on olemassa. Itse osaan vastata moniin ulkomaantyön vakuuttamisen kinkkisiin kysymyksiin, samoin minulta luonnistuu neuvominen ulkomaisissa eläkehakemuksissa. Osaan asettua aloittavan yrittäjän hikisiin saappaisiin ja toisaalta kuunnella rauhassa ihmistä, joka tarvitsee minulta vain pienen hetken aikaa vaikeassa elämäntilanteessa. Tarvittaessa palvelen kiireistä HR-asiantuntijaa niin, että vastaus hänen ongelmaansa on valmiina hänen vielä lopetellessaan kysymystään.
Yhteen sangen usein esitettyyn kysymykseen en kuitenkaan osaa koskaan vastata. Kun työeläkeindeksikeskustelusta innostunut asiakas soittaa ja kysyy: ”Mitä arvelet, kannattaisikohan minun jäädä eläkkeelle?”, voin vain antaa asiakkaalle näkökulmia, joita pohtia oman päätöksentekonsa tueksi. Eläkkeelle jääminen tuo yleensä isoja muutoksia ihmisen elämään. Neuvoni on, että eläkettä ei kannata hakea hetken mielijohteesta, vaan vaihtoehtoja ja päätöstä on yleensä hyvä haudutella ainakin muutaman yön ajan. Euromääräisen eläkearvion pyytäminen omasta työeläkelaitoksesta on hyvä tapa aloittaa päätöksenteko.
Aiheesta muualla
- Eläketurvakeskuksen asiakaspalvelussa palvelemme asiakkaita ulkomaantyön vakuuttamisen, ulkomaisen eläkkeen hakemisen, eläkeneuvonnan ja vakuuttamisen valvonnan asioissa: Eläketurvakeskuksen asiakaspalvelun yhteystiedot (Etk.fi)
- Väylä omiin eläkesuunnitelmiin: Työeläke.fi
Eläketurvakeskus osallistuu kansainväliseen asiakaspalveluviikkoon, jota vietetään lokakuun ensimmäisellä viikolla. Viikon aikana nostamme esiin asiakaspalvelutyötämme.
