Työeläke on luotu tueksi eri elämäntapahtumiin
Yhteistyö on voimaa ja yksi plus yksi on vähintään kolme. Nämä osoitettiin todeksi, kun lyöttäydyimme työeläkealana yhteen muiden toimijoiden kanssa elämäntapahtumalähtöiseen palvelumuotoiluprojektiin.
Elämässä tupsahdamme joko tahtomattamme tai tavoitteellisesti muutostilanteisiin. Kokemuksemme osallisuudesta liittyy yhteiskunnassa saamaamme kohteluun ja palvelukokemukseemme erilaisissa eteemme tulevissa elämäntapahtumissa.
Elämänmittaisella matkalla kohtaamamme tapahtumat limittyvät toisiinsa, ja yhdessä elämäntapahtumassa meillä on usein monenlaisia tarpeita ja oikeuksia. Mitä elämä eteemme kuljettaa, sen mukaisesti asioimme myös eri viranomaisten ja palveluja tarjoavien toimijoiden kanssa.
Elämäntapahtumat ovat myös eläkkeen perustana
Työeläkemaailmassa elämäntapahtumat ovat kaiken perusta: työeläke on luotu tueksi eri elämäntapahtumiin. Odotetuin ja todennäköisin, ja monen toivomakin, elämäntapahtumista on vanhuuseläkkeelle siirtyminen.
Jo nyt kansalaisen käsien ulottuvilla on paljon hyvää. Itse asiassa työeläkealan ykköstuote, työeläkeote, on kuin työuran läpileikkaus: aikain saatossa työelämäntapahtumat kertyvät lopulta työeläkeotteelle.
Mitä ajantasaisemmilla tiedoilla ja selkeämmillä ohjeilla asiakas toimii, sitä helpompaa on orientoitua työnteolla ansaittuun elämäntapahtumaan eli työeläkkeelle siirtymiseen.
Me työeläkealallakin työskentelevät pohdimme, kuinka saisimme yhteiskunnassa laajemminkin kuin pelkästään alan palveluita kehittämällä asiat siihen malliin, että siirtymä olisi eläkkeelle jäävälle mahdollisimman sujuva ja selkeä. Tähän pohdintaan monen toimijan yhteinen elämäntapahtumalähtöinen projekti antoi vastauksia. Seuraavassa kerron siitä saamiani kokemuksia.
Palvelumuotoilun tuella sujuvampia palveluita
Pääministeri Petteri Orpon hallitus pyrkii digitalisoimaan elämäntapahtumien ympärille kiinnittyviä julkisia ja yksityisiä palveluita niin, että ne toimivat saumattomasti yhteen. Valtiovarainministeriön Elämäntapahtumalähtöisen digitalisaation edistämisohjelma tukee elämäntapahtumia digitalisoivien hankkeiden valmistelua kohti toimeenpanoa.
Käytännössä tuki tarkoittaa eri tahojen ajatusten ja kokemusten törmäyttämistä kehittäjäverkostossa ja parhaiden ideoiden edistämistä palvelumuotoilua hyödyntäen toteuttamiskelpoisiksi kehitysaihioiksi.
Yksi palvelumuotoilun innovointikohteista on viime vuonna alkanut eläkkeelle siirtymisen palvelutilanteiden kartoitus. Siinä Verohallinnon keräämä toiminnallinen ydinjoukko työskenteli kuin ekosysteemi ja ideoi ratkaisuja vanhuuseläkkeelle siirtymiseen liittyvien palveluiden kehittämiseksi.
Asiakasymmärrys omaa palvelua laajemmin
Palvelumuotoiluprojektin tavoitteena oli varmistaa asiakkaalle selkeä kokonaiskäsitys omasta tilanteestaan ja siitä, miten, missä ja milloin eläkkeelle siirtymiseen liittyviä asioita tulisi hoitaa. Näissä pohdinnoissa löytyi luonteva paikkansa myös työeläkealan toimijoille.
Projektin palvelumuotoilijat haastattelivat laajalla skaalalla niin vanhuuseläkeiän ympärillä olevia aitoja asiakkaita kuin työnantajien ja sidosryhmien edustajia. Haastatteluilla he keräsivät ymmärrystä asiakkaan tilanteesta ja tarpeista ratkaisujen pohdinnan pohjaksi. Työtä jatkettiin kahdessa työpajassa.
Epäjatkuvuuskohtien tunnistaminen herätteli
Ensimmäisessä työpajassa tunnistettiin asiakkaan eläkkeelle siirtymisen polun epäjatkuvuuskohtia. Pohjana käytettiin kerättyä asiakasymmärrystä ja jo aiemmin pintautuneita haasteita. Jälkimmäisessä työpajassa keskityttiin siihen, kuinka tieto liikkuu eri toimijoiden välillä.
Erityishuomiota kiinnitettiin niihin tilanteisiin, joissa tieto ei liiku.
Me työeläkealalta osallistuimme työhön eri näkökulmien osaamista tarjoten. Yhdellä oli selkeä ymmärrys siitä, millaista yhteistä ohjeistusta ja neuvontaa on nykyisin saatavilla tarjolla ja ajatuksia siitä, mitä vielä voisimme tavoitella. Toinen taas jakoi osaamistaan digitalisoinnin ytimessä olevien tietojen kulusta eri organisaatioiden ja prosessien välillä. Kolmas osasi eläkeasian käsittelyyn ja maksatukseen liittyvät asiat perikotaisin.
Kehitysideoilla kohti ratkaisuja
Palvelumuotoiluprosessissa etenimme ratkaisuehdotusten tunnistamisella ja kuvaamisella. Tässä vaiheessa ehdotukset tuotiin sparrattavaksi työeläkealan pöydissä. Lopuksi ehdotukset kiteytettiin kehitysaihioiksi.
Iloinen havainto oli se, että monet asiat ovat hyvin. Niissä tilanteissa, joissa toimijan tulee saada jokin tieto toiselta, sujuvat jo mallikkaasti.
Parannettavaakin toki on. Etenkin silloin, kun neuvomme ja ohjaamme asiakasta elämäntapahtumaansa liittyvässä asioinnissa eteenpäin. Silloin on hyvä tietää omaa palvelupalettiamme laajemmin myös muista asiointitarpeista. Asiakas ei kaikkea hahmota, eikä hänen tarvitsekaan yrittää ymmärtää, mitä kaikkea eri järjestelmissä taustalla tapahtuu.
Me haluamme työskennellä toimivan työeläketurvan puolesta ja varmistaa, että tarvittava tieto kulkee mukana asiakkaan palvelutilanteissa.
Yhteistyö on voimaa ja yksi plus yksi on vähintään kolme.
Tyypillisesti eläkkeelle siirtymisen elämäntapahtumassa jokaisen vanhuuseläkkeelle jäävän on esimerkiksi toimitettava uusi verokortti eläkelaitokselleen. Näin perustavanlaatuisessa asiassa tunnistimme, että asiakkaan tarpeet ovat moninaiset ja eläkkeen verotukseen liittyvän neuvonnan ja ohjeistuksen selkeyttämisen tarve on ilmeinen. Tässä voimme kehittyä yhdessä yli sektori- ja toimijarajojen.
Myöskään olemassa olevia mahdollisuuksia ei hyödynnetä täysimääräisesti. Eläkkeen maksaja voi jo nyt sujuvoittaa asiakkaan asiointia ja toimittaa tiedot eläkkeen määrästä suoraan Verohallintoon. Näin toimii toistaiseksi muutama työeläkkeen maksava eläkelaitos.
Eläketoimijoilta noussut, mutta suoraan asiakkaaseen vaikuttava puute on se, että palkattomista etuuksista ei tarjota työeläkeotteella tai eläkekäsittelyyn ajantasaista tietoa. Tähän on tarjottu lääkkeeksi ansioperustetiedon lisäämistä osaksi tulorekisterin tietosisältöä. Projektin myötä asia nytkähti piirun verran eteenpäin ja tänä keväänä tullaan selvittämään aiempaa tarkemmalla tasolla, mitä lisääminen ihan oikeasti tarkoittaisi.
Yhdessä tehden löysimme sellaisia kehittämisen kohteita, joihin ei pääse käsiksi, jos maailmaa tarkastelee yksittäisen toimijan tai sektorin näkökulmasta. Hyvät kokemukset kannustavat meitä arjen puurtajia työssämme eteenpäin.
Iloksemme saimme myös nostettua jälleen näkyväksi työeläkealan ehdotuksen etuuksien ansioperusteen viemisestä tulorekisterin tietosisältöön. Pääsimme siis vaikuttamaan!
Aiheesta muualla:
- Uutinen 26.2.2025: Työryhmä löysi kehityskohteita eläkkeelle siirtymiseen liittyvissä palveluissa (Vm.fi)
- VM:n loppuraportti 2/2025: Eläkkeelle siirtymisen elämäntapahtuma – palvelumuotoiluprosessi (pdf)
- Elämäntapahtumalähtöisen digitalisaation edistämisohjelma -hankkeen asettamispäätös ja toimikausi 5.2.2024–31.3.2027 (Vm.fi)
