Asiakastyytyväisyys syntyy asiakkaan tuntemisesta
Mittasimme jälleen Eläketurvakeskuksessa asiakkaittemme tyytyväisyyttä palveluihimme ja toimintaamme. Tulokset ovat ilahduttavan hyviä: skaalalla 1-5 kokonaistulos nousee yli neljän.
Ilon ja ylpeyden lisäksi kannattaa tuntea myös nöyryyttä tuloksia kohtaan: saman tason säilyttäminen myös tulevaisuudessa ei ole itsestään selvää vaan vaatii työtä. Kehitämme jatkuvasti toimintaamme, ja tässä asiakaspalautteella on keskeinen rooli. Tästä esimerkkinä on asiakaspalvelumallimme, jota on edellisen mittauksen jälkeen kehitetty saadun palautteen avulla. On palkitsevaa nähdä, että tämä työ on onnistunut. Asiakaspalvelijamme saavat kiitosta myös ystävällisyydestä ja palveluhenkisyydestä.
Puolueetonta tietoa arvostetaan
Myös ETK:n asiantuntijatietoa, tutkimuksia ja tilastoja arvostetaan. Meidän toivotaan ylläpitävän aktiivista roolia yhteiskunnallisessa keskustelussa, puolueettomuutta sekä selkeän ja ymmärrettävän kansalaisviestinnän lisäämistä. Puolueettomuus ja aktiivisuus voivatkin toimia toisiaan tukevasti: Eläketurvakeskus voi nostaa julkiseen keskusteluun työeläketurvan ajankohtaisia teemoja, tarjota faktoja ja tutkimustietoa sekä pohtia erilaisia vaihtoehtoja ja niiden vaikutuksia.
Viestintä ja ETK:n rooli yhteiskunnallisessa keskustelussa on omaa työsarkaani. Viestimme työeläketurvasta päivittäin medialle, asiantuntijoille ja kansalaisille. Teemme viestintää monikanavaisesti ja kiinnitämme erityisesti huomiota hyvään ja havainnolliseen kieleen sekä vuorovaikutuksen lisäämiseen.
Selkeys ja ymmärrettävyys korostuu
Uskon, että selkeän kielen merkitys julkishallinnon viestinnässä vain korostuu entisestään tulevaisuudessa. Ymmärrettävä viestintä luo tiedon saavutettavuutta ja kansalaisten yhdenvertaisuutta. Erityisen haasteen selkeään kieleen tuo lakikieli, joka koskee myös meitä Eläketurvakeskuksessa: se vaatii jatkuvaa tasapainottelua ymmärrettävyyden ja täsmällisen, lakiteknisen ilmaisun välillä.
Avoin, eri organisaatiotasoilla toimiva vuorovaikutus sidosryhmiemme kanssa rakentaa keskinäistä luottamusta, ja tämä näkyy myös asiakastyytyväisyydessä. Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakaslupauksen ja asiakaskokemuksen suhteesta. Kun tunnemme asiakkaamme, tiedämme, miten voimme parhaiten palvella.
